Najwięcej klientów straciła ERA, migracja Klientów GSM

ContactPoint, firma świadcząca usługi call center zbadała lojalność użytkowników telefonii komórkowej.

Badanie zostało przeprowadzone metodą CATI na losowo selekcjonowanej bazie danych 4 500 osób prywatnych z obszaru całej Polski. Wyniki pokazały, w jakim stopniu uwolnienie rynku telefonii komórkowej ”“ możliwość zmiany dostawcy usługi bez konieczności zmiany numeru telefonu ”“ zachęciło klientów do sprawdzenia jakości współpracy z innym operatorem niż dotychczasowy.

66,5% wszystkich ankietowanych deklarowało, że korzysta z telefonii komórkowej, wśród nich ponad 20% podjęło decyzję o zmianie operatora po zmianie przepisów w styczniu 2006 roku. Wynik ten jest potwierdzeniem trendów na wolnym rynku ”“ zjawisko liberalizacji rynku powoduje, że co piąty Klient dokonuje zmiany, wybierając innego dostawcę usługi niż dotychczasowy.

Podobna sytuacja miała miejsce w trakcie badania opinii publicznej, realizowanego również przez ContactPoint, w kwestii uwolnienia rynku energetycznego i deklaracji pozostania przy obecnym dostawcy lub zmianie usługodawcy. Ten rynek może się wiele nauczyć od rynku GSM, którego doświadczenie z migracją klientów jest znacznie bogatsze.

23,3% klientów telefonii komórkowej, którzy nadal nie zmienili dostawcy, na pytanie: „dlaczego?” odpowiada, że z przyzwyczajenia, a 10% pozostało w danej sieci ze względu na obecność w niej rodziny lub znajomych.

Ponad 1/3 „lojalnych” klientów zwróciła uwagę na korzystną cenowo ofertę i bogaty wybór usług i produktów. Promocje, pakiety dodatkowych usług, darmowe minuty i smsy zatrzymały kolejne 13,0% klientów.

Dlaczego więc co piąty klient decyduje się jednak zmienić dostawcę usług? Najczęściej podawane powody to: zła jakość obsługi klienta, długi czas obsługi spraw, liczne problemy z zasięgiem oraz zbyt wysokie ceny usług i produktów.

Najwięcej klientów straciła PTC ERA ”“ 43% badanych, którzy zmienili operatora, zdecydowało się na rezygnację z usług tego operatora. Polkomtel opuścił co trzeci ankietowany klient, a PTK Centertel co piąty.

Po podjęciu decyzji o zmianie operatora 37% klientów wybrało sieć PLUS (abonament + usługa pre-paid), 33% wybrało sieć ERA (abonament + usługa pre-paid), 24% ORANGE (abonament + usługa pre-paid), a 6% przeszło na usługi HEYAH.

Źródło: ContactPoint/Telix